Sfida IT #4 - Risoluzione dei problemi di stampa
L’importanza della stampa viene spesso sottovalutata. Almeno finché qualcuno non riesce a stampare un documento essenziale per svolgere il suo lavoro. Infatti, una cosa è se un utente non riesce a leggere un messaggio e-mail che può comunque leggere su schermo. Ma è tutta un’altra cosa se l’utente deve stampare un ordine di spedizione per poter concludere una vendita. Nel secondo caso i processi di business si arrestano, con ovvie conseguenze finanziare. Situazioni di questo tipo sono particolarmente frustranti e richiedono un intervento immediato.
Cosa si può fare per impedire il rallentamento, se non l’interruzione, dei processi di business a causa di errori di stampa momentanei? Analizziamo innanzitutto un ambiente IT che prevede sia la stampa sul luogo di lavoro che la stampa da applicazioni. In una configurazione IT tradizionale l’ambiente di stampa include più server di stampa Windows, generalmente deputati alla gestione dei lavori di stampa originati dai sistemi Windows e dalle applicazioni back-end quali SAP oppure, in un contesto sanitario, Cerner o Epic. Presso gran parte delle organizzazioni di dimensioni maggiori esistono team dedicati all’ambiente Windows, e altri dedicati all’ambiente applicativo.
Chi tra di voi lavora presso un’organizzazione con più team di assistenza conoscerà di sicuro la situazione seguente: è necessario stampare una bolla di spedizione in ambiente SAP, ma la stampa non viene elaborata. L’utente chiede l’intervento dell’help desk, secondo il quale la causa del problema è SAP. Gli addetti all’help desk non dispongono delle autorizzazioni di accesso a SAP, perciò inviano la richiesta al team SAP. Il personale del team SAP è altamente specializzato, e il suo ruolo è assicurarsi che il sistema SAP funzioni in modo sempre affidabile ed efficiente. La risoluzione dei problemi di stampa non costituisce un impiego efficiente del suo tempo. Ora, il team SAP deve confermare che il sistema SAP non presenta alcun problema, dopo di che l’help desk può riprendere in mano la questione e risolvere il problema connesso alla stampante o al server di stampa.
Pensate a quanto tempo e a quante risorse sono stati necessari per risolvere quella che dovrebbe essere una questione piuttosto semplice. Tuttavia, per determinare la causa del problema è stato necessario coinvolgere personale di più reparti.
Questo dimostra quanto può essere complesso risolvere un problema di stampa, anche se provocato semplicemente da un driver di stampa. Ma anche nella stampa Windows tradizionale può essere difficile individuare l’origine dell’errore di stampa, in particolare negli ambienti multi-server, ancora così diffusi presso gran parte delle grandi aziende. Se si perde il collegamento a un server di stampa, gli utenti non possono più stampare. Questo problema può essere causato da un aggiornamento del server. Oppure la stampante non è disponibile. Potrebbe essere stato installato il driver di stampa errato. O ancora, la causa potrebbe essere un nuovo driver di stampa. Le possibilità sono molteplici. Evidenziare rapidamente questi punti deboli può ridurre le probabilità che si verifichi un problema di stampa.
La gestione di stampa centralizzata può fornire al reparto IT una panoramica completa di tutta l’attività di stampa dell’organizzazione, sia che i documenti costituiscano una “normale” stampa da Windows, sia che si tratti di output di applicazioni back-end di importanza critica come il sistema SAP. Poiché tutta la stampa è gestita da un unico sistema, individuare e risolvere i problemi è più facile. Le organizzazioni possono persino reindirizzare i lavori di stampa e avvisare l’utente quando le stampe sono pronte per essere ritirate.
Un altro metodo per ridurre l’impatto dei problemi di stampa è fare in modo che gli utenti possano risolverli autonomamente. Utilizzando un portale self-service per gli utenti finali, infatti, questi sono in grado di visualizzare i propri lavori di stampa e determinare la causa del problema. Possono quindi scegliere se inviare di nuovo il lavoro di stampa, selezionare un altro dispositivo o richiedere l’intervento dell’help desk.
Esistono due modi per risolvere rapidamente i problemi di stampa e ridurre al minimo le interruzioni di business. Il portale self-service per gli utenti finali e il portale per gli amministratori IT sono soluzioni particolarmente valide per le aziende di grandi dimensioni i cui processi aziendali quotidiani si basano su volumi di stampa elevati. Giorno dopo giorno, le organizzazioni devono affrontare già numerosi problemi, anche complessi, senza doversi occupare anche della risoluzione dei problemi di stampa.