Siempre en viernes
Eran las 16:30 de un viernes. Momento idóneo para una avería, me dije. Y justo en ese instante, sonó el teléfono.
Trabajo como ingeniero en LRS y me gusta mantener una relación estrecha con muchos de mis clientes. Así que, en ocasiones, gestiono directamente los incidentes y, en otras ocasiones, se los paso a nuestro servicio de asistencia. Con voz desesperada, el cliente me dijo que tenían un problema grave. A juzgar por el tono urgente, simplemente transferir esta llamada a un compañero del servicio de asistencia no era una opción; tenía que ocuparme del problema yo mismo.
El cliente afirmó que tenía un problema grave con todas sus impresoras de etiquetas. Por algún motivo, la configuración cambió en todos los servidores y el proceso de transformación que usaba LRS para las etiquetas (que elimina la necesidad de un controlador) estaba provocando un error. Todos en el lado del cliente estaban de los nervios, hasta llegar al director de información.
Le dije al cliente que no había ningún problema y que examinaría el tema de inmediato. Entonces recordé que durante la planificación de la implementación, había solicitado a la compañía que creara una cuenta de proveedor para mí. Con esta cuenta, tengo la capacidad para conectar vía VPN con la red corporativa del cliente y puedo acceder a la infraestructura de LRS ahí. Así que pude entrar de forma remota en los servidores y encontrar el problema rápidamente. No tardé en darme cuenta de que el cliente había trasladado algunos archivos y directorios críticos en el servidor, y la ruta para llamar a la transformación de la etiqueta ya no era la correcta.
Así que, ¿cómo cambiar la configuración de más de 500 impresoras de golpe? No tenía tiempo para hacerlo manualmente. O no un viernes por la tarde, al menos. Puesto que estaba hablando con el cliente a través de su línea de comunicación prioritaria, con un vicepresidente y varios altos directivos escuchando, habría sido embarazoso anunciar que tenía que hacer clic manualmente en 500 colas de impresión.
Por suerte, nos hemos topado con este problema varias veces, así que LRS dispone de un software para gestionar exactamente esta situación. Siempre podemos confiar en que el feo rostro de Murphy aparezca en el peor momento posible. Así que estamos preparados.
Me presenté en la línea de comunicación prioritaria como el proveedor y les dije que había identificado el problema y tenía una solución. Pedí permiso para cambiar inmediatamente la configuración de cada impresora de etiquetas, de forma que dirigieran a la nueva ubicación en el servidor. Por supuesto, me autorizaron para hacer el cambio de inmediato. Puesto que seguía teniendo mi sesión remota abierta en el servidor, fui capaz de utilizar el software de LRS llamado PDDT. El nombre real es Printer Definition and Deployment Tool, pero eso es demasiado largo de decir aunque mucho menos de explicar. Así que PDDT entró en acción.
Con PDDT abierto, cargué toda la configuración de la impresora desde el servidor LRS e identifiqué todas las impresoras de etiquetas en su entorno. A continuación, realicé los cambios necesarios en archivos y directorios, y los apliqué a todas las impresoras de etiquetas. Ahora ya podía actualizar la configuración de todas estas impresoras en el propio servidor de LRS. El software PDDT me permite hacer todos estos cambios en una interfaz parecida a una hoja de cálculo. Fácil.
En cinco minutos, realicé un cambio enorme en el entorno de impresión de producción del cliente, corrigiendo la configuración de la cola de las 500 impresoras de etiquetas. Tras confirmar «sobre el terreno» que el cambio había funcionado, el cliente quedó encantado.
Fue capaz de corregir un problema que uno de los ingenieros provocó y los jefazos del cliente me dieron las gracias por la rapidez del trabajo. Por costumbre, insistí en programar una reunión de análisis de las causas de origen del problema (RCA, por sus siglas en inglés) para la semana siguiente. Colgué el teléfono, me senté en mi silla y suspiré aliviado. El fin de semana podía comenzar.